Le débat de l’allégé – une « maladie pernicieuse »

Avec sa critique de la gestion allégée, John Seddon, psychologue du travail britannique, a servi de paratonnerre aux promoteurs de l’allégé (qu’il qualifie de « têtes d’outil »).

Seddon base son travail sur celui de Taiichi Ohno, père du système de production de Toyota (TPS), sur lequel la méthode de la gestion allégée  est fondée.

Seddon fait valoir que les processus industriels s’adaptent mal au secteur des services, où la normalisation nuit fréquemment à la satisfaction du besoin d’une variété d’approches, qualifiant l’allégé de « maladie pernicieuse ».

« L’allégé comme « outils et projets » plaît aux cadres », a écrit Seddon dans un de ses bulletins. « Les cadres pensent savoir quels sont leurs problèmes et imaginent que la formation sur les outils et les projets leur seront utiles.  Les cadres aiment l’idée (répandue par les têtes d’outil de l’allégé) que les services devraient être normalisés (grosse erreur). Si une amélioration se produit, elle est minime; souvent, c’est l’inverse qui se produit, mais ils ne le savent pas parce qu’ils continuent de mesurer les mauvaises choses (les têtes d’outil de l’allégé ne remettent pas en question les cibles ou les mesures de l’activité par exemple, ils ne remettent pas en question la philosophie de gestion). »

Seddon favorise ce qu’il appelle la méthode Vanguard, qui, selon lui, concerne davantage la théorie des interventions et la conception des systèmes. Sur le site Web de Vanguard, il recommande tout particulièrement que les « organismes de services évitent les « outils » développés pour la « production allégée », vu qu’ils s’appliquent mal aux organismes de services ».

Les partisans de l’allégé se sont montrés furibonds à l’égard de Seddon, rédigeant de longs articles pour établir si Ohno pensait que la normalisation faisait partie du TPS.

En fait, c’est cette mentalité de chaîne de production qui a été publiquement blâmée par le ministre de la Santé du Royaume-Uni pour la hausse spectaculaire de réadmissions dans les hôpitaux de ce pays. En dépit de l’adoption répandue de l’allégé dans les hôpitaux du Royaume-Uni, les taux de réadmission ont augmenté de 78 pour cent dans les années 2000. The Telegraph mentionne qu’en 2009-2010, les hôpitaux britanniques ont réadmis 620 054 patients après moins de 28 jours de leur sortie d’hôpital.

Il est difficile de trouver des preuves suffisamment solides de l’efficacité de l’allégé; bien des gens pensent que les accomplissements concernent davantage les procédés et moins les résultats.

Une méta-analyse conduite en 2009 par l’Université A&M du Texas mentionnait que bien que de nombreuses études montraient des améliorations au niveau des processus et résultats, « la vaste majorité avait des limitations méthodologiques qui pourraient nuire à la validité des résultats. Les caractéristiques communes incluaient : protocoles d’étude laissant à désirer, analyses inappropriées et oublis d’exclusion des hypothèses de remplacement. D’autre part, une attention aux changements dans la culture organisationnelle ou une preuve substantielle d’effets durables découlant de ces efforts manquaient souvent à l’appel. »

Nous avons noté précédemment que le ministère de la Santé de la Saskatchewan avait signé des contrats d’une valeur de 38,5 millions de dollars avec une société de conseil de Seattle pour introduire le principe de « l’allégé » au sein de leur effectif de 43 000 gestionnaires et travailleurs des soins de santé. Cette démarche inclut la certification en gestion allégée de 880 cadres supérieurs dans le système des soins de santé.

Il est clair selon les déclarations du gouvernement que les économies de coûts sont une des grandes raisons de cette initiative. Certains disent qu’il aurait été plus prudent de tester un tel projet dans une seule région avant de le déployer à si grande échelle. Le gouvernement de la Saskatchewan dit que c’est un projet de 50 ans.

Parlant d’économies de coûts, le gouvernement de la Saskatchewan donne comme exemple le nouvel Hôpital pour enfants, pour lequel la gestion allégée a permis d’économiser 30 millions de dollars par rapport aux coûts prévus.

Mark Lemstra, chroniqueur au Star-Phoenix de Saskatoon (qui est tiède à l’égard de l’allégé), écrit :

« Essayons de nous en tenir aux faits. En avril 2007, on estimait des coûts de 100 à 200 millions de dollars. En mars 2009, on proposait un budget de 200 millions de dollars. En novembre 2010, la région sanitaire de Saskatoon établissait son programme de gestion allégée pour ce projet. En août 2011, le budget était augmenté à 259 millions de dollars. En avril 2012, on fixait le budget final à 230 millions de dollars, soit 29 millions de dollars de moins que ce qu’on avait prévu en août 2011, mais 30 millions de plus que le budget initial. Ce n’est que dans le secteur des soins de santé qu’on peut parler ici de gestion allégée . » (adaptation libre)

Bien entendu, pour ceux qui y croient dur comme fer, chaque réussite est le résultat de l’allégé, chaque échec celui de la mauvaise application de l’allégé. La suite la semaine prochaine…

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