Les complications de la gestion allégée

Avez-vous simplifié votre gestion, avez-vous adopté la gestion allégée ou songez-vous à le faire?

Presque la totalité de la province de la Saskatchewan l’a fait.

Au premier abord, la gestion allégée ou « lean management » – semble offrir tout ce que les travailleurs de première ligne demandent. Il s’agit d’un mode de gestion essentiellement concentré vers les méthodes de travail et la diminution du gaspillage. En plus de mettre en œuvre un ensemble de méthodes appropriées, la gestion allégée repose sur le facteur humain. C’est un processus d’amélioration continue qui a la qualité comme priorité. Il implique et valorise les travailleurs de première ligne dans la conception du processus. Certains chefs de service prétendent même que ce type de gestion permet de faire des économies qui peuvent être réaffectées ailleurs.

Alors, pourquoi le détestons-nous autant?

La gestion allégée, une méthode d’amélioration de la performance globale qui vient du Japon, a été conçue par Toyota dans les années 30 (quelquefois appelée à tort Toyota Production System – TPS), bien que son inventeur Taiichi Ohno ait admis s’être beaucoup inspiré des idées de Henry Ford. D’autres disent que ses origines remontent à des milliers d’années en Afrique. Ce terme (lean) nous vient d’un article sur le système de gestion Toyota, écrit en 1988 par un étudiant en gestion des technologies de l’information .

Conçu à l’origine pour les chaînes de montage du secteur manufacturier, la gestion allégée s’est étendue au secteur des services ces dernières années.

La gestion allégée se trouve partout, y compris dans les services de santé; il existe même un livre intitulé Lean for Dummies (La gestion allégée pour les nuls). Et on peut aussi acheter un logiciel pour concevoir les diagrammes du processus.

Lors d’une récente conférence qui a eu lieu à Toronto, plusieurs chefs de service de santé étaient plus que fiers de décrire des études de cas montrant comment cette approche avait permis d’améliorer la qualité de la prestation des services dans leurs hôpitaux. Les études de cas se terminent en général avec une photo de l’équipe « Kaizen » tout sourire. Les équipes Kaizen sont des comités d’amélioration des processus.

Bien que le processus de gestion allégée soit mis en avant pour son pouvoir « transformateur », la plupart des exemples cités étaient concrètement plutôt modestes. Certains avaient du mal à dire quelles étaient les véritables améliorations.

Au lieu d’améliorations majeures, quelques-uns ont constaté une aggravation des pratiques de travail — des résultats loin d’être reluisants. Beaucoup ont déploré le fait que l’approche de la gestion allégée demande beaucoup de personnel et soit difficile à appliquer à long terme. Dans nombre d’hôpitaux, on se contente de dire « oui, merci, nous avons utilisé la méthode. Maintenant, on retourne au travail! »

Les fanas de la gestion allégée insistent sur le fait que le processus doit être instauré à grande échelle avant de produire les résultats attendus, sauf que les exemples sont plutôt vagues.

De nos jours, on sait très bien que travailler dans un service de santé, ce n’est pas pour les traîne-patins. Les hôpitaux de l’Ontario subissent le premier gel de leur financement de base depuis l’époque Harris. D’autres secteurs ne vont pas beaucoup mieux. Tout le monde se plaint de la charge de travail.

Dans un tel environnement de travail, on peut comprendre qu’encourager un groupe de travailleurs à suivre une formation sur la gestion allégée et à travailler sur un projet pour décider, par exemple, s’il faut déplacer l’équipement du laboratoire pour permettre aux travailleurs d’économiser du temps de déplacement, suscite un certain ressentiment au sein du personnel.

Les experts affirment que le contraire « d’allégé » n’est pas « lourd ». Mettre en place la méthode de la gestion allégée dans un hôpital qui fonctionne déjà avec un financement au-dessous de la moyenne nationale laisse à penser qu’on passe de l’allégé à l’anorexique.

L’autre obstacle commun est que la plupart des services de santé n’ont pas vraiment la culture ou la confiance nécessaires pour aller de l’avant avec cette méthode.

C’est une bonne chose que les travailleurs de première ligne participent aux comités, mais sont-ils vraiment écoutés? Dans certains cas, l’équipe « Kaizen » a tout simplement fait abstraction de ceux qui soutiennent une perspective de première ligne. D’autres sont passés d’une extrême à l’autre en incluant des membres de la communauté au processus. Un médecin a regretté d’avoir laissé de côté le personnel de soutien dans son hôpital et reconnu que c’était une grosse erreur. Choisir les membres de l’équipe peut s’avérer un exercice périlleux.

Les hôpitaux font souvent l’erreur de laisser le syndicat en dehors du processus. Quelqu’un ne s’est-il pas dit que ça ferait naître des soupçons sur les véritables intentions?

Un ancien PDG a sous-entendu que la méthode de gestion allégée n’était qu’un moyen d’inclure nos membres afin qu’ils trouvent eux-mêmes les solutions pour supprimer leurs propres emplois. D’autres adeptes de la gestion allégée, plus astucieux, mettent en avant l’amélioration de la qualité; ceux ayant moins de jugeote insistent sur l’argent qu’ils peuvent économiser.

Soyons franc. Le vocabulaire obscur de la gestion allégée commence par devenir fatigant. On a récemment dit à l’une de nos membres qu’un chef de l’équipe Kaizen était ceinture verte en gestion allégée. Elle a répliqué qu’elle était ceinture noire en présentation de griefs.

De nombreuses professions ont souvent un langage compliqué. C’est une façon de se distinguer des autres. Si personne ne comprend de quoi vous parlez, c’est parce que vous êtes probablement très intelligent. Discuter avec votre mécanicien peut suffire à vous faire penser que vous êtes un parfait idiot. Alors qu’on utilise le même type de vocabulaire hermétique pour la méthode de la gestion allégée, on espère en même temps instaurer une culture de franchise en s’attendant à ce que tout le monde y adhère.

La gestion allégée nous rappelle une bonne vieille blague : combien de psychiatres faut-il pour changer une ampoule?  Un seul, mais il faut que l’ampoule ait vraiment envie de changer.  Les chefs de service et les cadres sont comme tout le monde – ils trouvent que les changements sont angoissants. Contrairement aux autres, ils ont le pouvoir de faire des changements ou de ne pas en faire. Les hôpitaux et les autres fournisseurs de soins ne fonctionnent pas comme des démocraties. Pour les cadres moyens, voir les travailleurs de première ligne mettre en œuvre des changements peut être quelque peu déstabilisant.

Nous remarquons que de nombreuses pressions sont exercées à l’interne pour adopter la gestion allégée, même si les dirigeants n’y croient pas. Ce ne serait pas la première fois qu’on entend un cadre moyen dire : « Finissons-en avec cette mode, avant que la prochaine nous tombe dessus. » Qui se souvient encore de la gestion de la qualité totale?

Si vous faites partie de ces gens qui ont beaucoup d’idées et qui s’opposent à la pensée courante, les chances sont que votre équipe de gestion allégée vous évitera. Vous serez officiellement classé comme un irréductible qui ne fait que saper l’effort mis en œuvre par ses collègues. Le système de Toyota met beaucoup d’accent sur le respect de la personne. Il s’agit là d’un obstacle considérable pour de nombreux services de santé.

Une étude européenne sur les risques psychosociaux au travail montre que la gestion allégée fait partie des dix premiers facteurs de stress, avec l’intensification de la charge de travail, la sous-traitance et le déséquilibre entre le travail et la vie privée. Cela devrait servir d’avertissement à tous ceux qui croient à la prise de décision fondée sur des données probantes.

Henry Ford et Taiichi Ohno n’ont pas élaboré leurs méthodes pour nous. Ils les ont conçues pour les chaînes de fabrication des voitures.

Dans un monde parfait, avec des cadres éclairés ouverts à un véritable changement de processus, ça pourrait avoir une petite chance de marcher. D’un autre côté, ça peut constituer un dérivatif dangereux à un moment où nous avons vraiment besoin de garder le cap pour relever les défis à venir.

Optez-vous pour l’allégé? N’hésitez pas à nous raconter votre expérience ci-dessous.

Laisser un commentaire

Entrer les renseignements ci-dessous ou cliquer sur une icône pour ouvrir une session :

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s